PROCEDIMENTO OPERACIONAL - PO
Código: PO-100-001 | Revisão: 00
Este Procedimento Operacional tem como objetivo estabelecer diretrizes para o tratamento eficaz das manifestações recebidas por meio do formulário "Fale Conosco", garantindo a satisfação dos usuários dos serviços da Vigilância Sanitária Estadual.
Definir o processo de gerenciamento das manifestações dos usuários recebidas pelo formulário "Fale Conosco", assegurando respostas ágeis, claras e adequadas.
Aplica-se a todas as manifestações recebidas pela Vigilância Sanitária Estadual via formulário "Fale Conosco", incluindo sugestões, reclamações, dúvidas e consultas sobre processos.
| Papel Funcional | Atividades |
|---|---|
| Equipe da Qualidade | Realizar triagem das manifestações; Responder ao cidadão; Acompanhar andamento |
| Equipe Técnica Responsável | Elaborar minuta da resposta; Escalonar manifestação (se necessário) |
| Assessoria | Revisar minuta da resposta técnica. |
A equipe da Qualidade, ao identificar uma nova manifestação na Caixa de Encaminhamentos E-Docs FALE CONOSCO-NEVS-SESA, deve:
Atenção!
Somente fornecer informações sobre pessoa jurídica se confirmado seu vínculo com a empresa manifestante. Se a documentação inicial não for suficiente, solicitar procuração.
Em caso de não conformidade, abrir um Registro de Ocorrência, conforme procedimento específico.
Denúncia: Para denúncias, orientar o cidadão a realizar a manifestação diretamente à Ouvidoria, informando os procedimentos necessários.
A equipe responsável pela elaboração da resposta técnica deve:
Prazo: A resposta técnica deve ser elaborada em até 7 dias.
Se a equipe não for a área competente para responder, deve devolver a manifestação à equipe da Qualidade com justificativa adequada.
As informações pessoais do manifestante devem ser tratadas com confidencialidade, conforme as normas de proteção de dados.
A minuta da resposta técnica deve ser encaminhada por E-Docs para ASSESSORIA-NEVS-SESA.
A manifestação deve ser escalonada quando:
Para escalonar, a equipe deve:
A equipe responsável deve acompanhar o progresso e garantir que a resposta final seja fornecida no menor prazo possível.
A equipe de assessoria, ao receber a minuta de resposta, deve avaliar:
Prazo: A revisão deve ser concluída em até 3 dias.
Se necessário, a assessoria deve solicitar ajustes na minuta e devolvê-la à área técnica.
Caso esteja adequada, a minuta deve ser encaminhada por E-Docs para a caixa FALE CONOSCO-NEVS-SESA.
A equipe da Qualidade deve:
Observação: Quando a resposta é elaborada pela própria equipe da Qualidade, sem necessidade de análise técnica, não há necessidade de passar pela assessoria.
A equipe da Qualidade deve acompanhar o andamento das manifestações através da planilha PL-100-001 Controle de Manifestações via Formulário Fale Conosco.
Após a resposta ao cidadão, deve enviar uma pesquisa de satisfação para avaliar a qualidade do atendimento.