PROCEDIMENTO OPERACIONAL - PO
Código: PO-100-001 | Revisão: 00
Este Procedimento Operacional tem como objetivo garantir que todas as manifestações de usuários recebidas pelo formulário "Fale Conosco" sejam tratadas de maneira eficaz, assegurando a satisfação com os serviços da Vigilância Sanitária Estadual.
Definir o procedimento para o gerenciamento das manifestações dos usuários dos serviços da Vigilância Sanitária Estadual recebidas pelo formulário "Fale Conosco".
Este procedimento aplica-se a todas as manifestações recebidas pela Vigilância Sanitária Estadual através do formulário "Fale Conosco", englobando sugestões, reclamações, dúvidas ou consultas sobre processos.
| Papel Funcional | Atividades |
|---|---|
| Equipe da Qualidade | Realizar triagem das manifestações; Responder ao cidadão; Acompanhar andamento |
| Equipe Responsável | Responder ao cidadão; Escalonar manifestação (se necessário) |
A equipe da Qualidade, ao identificar uma nova manifestação na Caixa de Encaminhamentos E-Docs: FALE CONOSCO-NEVS-SESA, deve:
Atenção! Somente fornecer informações sobre pessoa jurídica se confirmado seu vínculo com a empresa manifestante. Se a documentação inicial não for suficiente, solicitar procuração.
Se a manifestação for classificada como não conformidade, a equipe da Qualidade deve abrir um Registro de Não Conformidade, conforme o procedimento específico.
Denúncia: Em situações em que a manifestação se caracteriza como denúncia, a equipe da Qualidade deve informar ao cidadão que a manifestação deve ser realizada diretamente à Ouvidoria, orientando sobre como proceder.
A equipe responsável em responder a manifestação deve:
Se a equipe não se considerar a área competente pela resposta, deve devolver a manifestação para a equipe da Qualidade com a justificativa apropriada.
As informações pessoais do manifestante devem ser tratadas com confidencialidade, de acordo com as normas de proteção de dados.
O prazo de resposta é de 15 dias a partir da data de registro da manifestação, e a resposta deve ser realizada por encaminhamento E-Docs diretamente ao cidadão.
Não enviar cópia da resposta por e-mail.
A equipe responsável pode escalonar a manifestação quando:
Para escalonar, a equipe deve encaminhar a manifestação para a chefia imediata através do sistema E-Docs e informar ao cidadão que sua manifestação foi escalonada, assegurando que ele esteja ciente do andamento.
Além disso, a equipe responsável deve acompanhar o progresso da manifestação e garantir que a resposta final seja fornecida dentro do menor prazo possível.
A equipe da Qualidade deve acompanhar o andamento das manifestações através da planilha PL-100-001 Controle de Manifestações via Formulário Fale Conosco.
Após a resposta ao cidadão, deve enviar uma pesquisa de satisfação para avaliar a qualidade do atendimento.